吴酩:我们的管理差了“最后1度”
99度与100度的水,虽然水温只差1度,却有本质区别,前者只能说是热水,后者则是开水。开水能喝,热水却差点意思。实际生活中,这种“只差1度”的情况俯拾可见,折射出的差异值得深思。
刚刚结束的韩国之旅,笔者就“拣了一筐”这种细微的“差1度”,令人感到差距,发现不少值得借鉴和学习的东西。试举几例。
刚到首尔仁川国际机场,接机的韩国海外弘报院的工作人员,便带着我们访问团的“管家”到专门的柜台,租用了3部便携wifi机,手掌大小的小方盒,每部可以“带”7人,在没有公用wifi的地方,访问团可以便捷地通过它们及时联络,发送信息,转送文字、图片、视频等稿件。每部每天只50多元人民币的租金。如果没有它,全靠手机国际漫游,我们这十多个人,每天联络、沟通、发稿的费用,恐怕几百都打不住。一个小小的方盒子,一下拉近了游客与韩国的距离。中国已经成为互联网、移动终端使用的第一大国,我们的机场有这样专项服务的柜台吗?
第二个是卫生间的“差1度”。在韩国我们进出了多种场所的卫生间。机场的,高速公路休息区的,酒店的,说实话,粗略看,国内与韩国的并没多大区别,甚至国内的更讲究。但细微处,却给人以不同的感受。在不少卫生间,设有专门给儿童预备的“迷你”小便器、“迷你”洗手盆,这在国内也能看到;但专设的“迷你”大便隔间和内设的“迷你”坐便器,国内没见过。更没见过的是,男卫生间里设有婴儿护理托板;女卫生间里设有“迷你”男童小便器。这是为那些单独带婴儿外出的爸爸和单独带小儿子外出的妈妈们预备的。国内哪个男卫生间有婴儿护理设施?哪个女卫生间有男童的小便器?
第三是义务“导游员”。在首尔著名的繁华商业区明洞,第一次去逛街的游客,难免会在纵横交错、弯弯曲曲的步行街区里绕晕。但不必发愁,那里活跃着一批身穿红马甲的义务“导游员”,他们会热情地为游客排忧解难,“指点迷津”,告诉你路该怎么走,东西到哪里买……他们都会用简单的外语与游客交流,当然最常用的是英语和汉语。我们的王府井、大栅栏、南京路、夫子庙,有这种红马甲吗?
说了几个小例子,再说两件稍大的事儿。
韩国环境部部长在接受我们采访,回答有关如何处理企业与市民因项目发生的纠纷问题时说,我们设有专门的评审、协调委员会,成员中既有独立的专业人士,也有一般的市民代表。他们的意见是受到充分尊重的,如果有市民仍然不放心,非要诉诸法律,法院也是要充分听取并尊重专业委员会意见的。当然为了尽量减少这类纷争,我们现在正在检讨相关法律规定,在权益保护方面更向市民倾斜。其中一个要修改的重要内容就是,更突出肇事者负责原则。由于污染纠纷与医疗纠纷一样难以鉴定,修订后的法律是要求相关企业或投资方,必须“自证清白”,用充分的证据,证明自己不会造成污染,而不是要求投诉的市民提供受害证据。这样就会加大对企业、投资方的压力,增加可能“肇事”、引发纠纷的成本,促进它们更加严格地自律。
当然,严格要求的不仅是企业。这位部长还介绍了垃圾处理方面的做法。除倡导、要求垃圾分类而外,他说,更重要和有效的是减少排量。措施之一是,分类装垃圾的塑料袋不能向市民免费供应,价格也不能过低。对于可以回收再利用的垃圾,政府每周会专门安排一天深入社区免费回收。而对于不能回收再利用的生活垃圾,严格要求市民用塑料袋封装、抛箱。虽然买垃圾袋用的钱不多,但精算的主妇们还是要认真把能回收的垃圾尽量分拣出来,尽可能减少自购塑料袋的使用。再加上要求家电等生产企业自行回收包装、商店有价回购塑料袋、纸袋等措施,近年来不仅需要填埋、焚烧的垃圾量大幅度减少,而且袋子的使用量也明显降低。我们在减少污染纠纷和垃圾处理方面,做得怎样?差在哪里?值得上上下下深思。
另一件是过“国门”的不同感受。从仁川机场“出关”,和在首都机场“入关”,都是人潮如涌,但感受不同。在仁川机场走的是活动隔栏“建”成的蛇形走道,最前部,有专人有礼貌地指挥,把人流分向各个检查口;邻近的外交特别通道如果没人,指挥者就“分流”过去一些人。整个大厅井然有序。而在首都机场“入关”却是另一番景象,源源不断涌来的人流,自行在各个检口前排起弯弯曲曲的长队。有的队竟是“单头双尾”——挨到近前,才发现两队的前方只有一个检口。而一位负责人模样的人员,竟指着等待的人流大声说:“你们看看,你们这两队可是排在一个口前面啦!”这种混乱,好像跟他一点儿关系也没有,而全是旅客的错。这“1度”差在哪儿了?大家心知肚明。
常言道,细节决定成败。从很多细微的小处,感受到韩国人做事的认真。“力争唯一”,是CJ公司追求的战略目标;其实这种理念也体现在韩国的各个层面。社会的每个环节都力争做到“最好”,与各个环节都“差1度”甚至“差N度”,最终结果会有怎样的差异?不言自明。
硬件差别重要,软件差别更重要。如果管理者在“人本”理念方面都用心“烧足最后1度”,管理水平的差距就会大大缩小。整个社会也会运转得更加健康、顺畅。
(作者是人民日报高级记者、第三届中国互联网意见领袖访韩代表团团长)