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刘仰:免费产品使顾客变“人质”

2012-09-12 15:14:35 作者: 刘仰 评论: 字体大小 T T T
互联网广泛存在的免费产品、免费服务,实际上已悄悄改变了“顾客是上帝”的原则。这一原则因为免费产品、免费服务而变成“顾客是人质”。互联网企业借助绑架顾客人质群,以达到更大的目的,例如风险投资。

上周三,“博客中国”和“互联网实验室”举办了“中国搜索市场竞合与变局研讨会”,专题讨论百度与360最近在搜索市场互相掐架一事,简称“3B之争”或“3B大战”。与会的各路专家学者不少,我也受邀忝列其中。本人不是IT界专业人士,这两个企业的发展战略、竞争手段、未来走向等等,专家的言论、点评使我受教不少。我的发言在上述问题上也不再重复别人的说法,说了点我自己的观察。会后,“博客中国”给我发来了我在会议上的发言记录,居然只有300多字。我说的不止这些吧?我说了什么违禁的话吗?以至于没有记录?结合回忆,自己整理着写一篇。

360跟百度这个事简单说就是中国互联网搜索市场之争,目前百度是中国互联网“搜索”市场的老大,360也想在这个领域分百度一杯羹,甚至想取而代之,百度因此发动强有力的反制措施。很多专家指出,“3B之争”不会短时间解决,很可能要延续较长时间。我对此事总的看法是,有竞争是好事,一家垄断独大的局面应该被打破。但这个规则不应该局限于国企、央企,对于私企、外企也一样适用。这个大前提没什么问题。因此,360向百度叫板应该属于市场经济环境下的正常现象。如果还有其他企业也要涉足“搜索”领域(例如搜狗,此事件也因此被戏称为3SB之争),我认为也很正常,没必要大惊小怪。但在这个大前提下,竞争采取什么手段,是另一个问题。其次,新出现的竞争者你将来想怎样?这又是一个问题。以“打破垄断”为口号的竞争者是否自己想成为新的垄断者?还是想与别人共享天下?我只提出这个问题,现在没有答案。

结合上面的问题,我着重想说一下互联网领域一个比较突出的现象:免费产品。现在有很多人喜欢免费产品、免费服务,在我看来,免费很容易设置陷阱。去年,安徽某地曾经查获一个地下非法电视台,其主要电视节目是色情片,观众可以免费观看。当时有媒体请我去讨论这个话题。我说,有谁愿意不计回报地出钱给大家播黄片?如果不卖门票不收费,投资者一定有其他收入来源。的确,免费播黄片的地下电视台最主要的支撑是药品广告。这就是免费产品的陷阱:如果你没有生病,不需要吃药,免费黄片对你没有直接坏影响;一旦你要吃药,搭载免费黄片而来的药品广告就会起作用。结果一是药品很贵,让原来的免费成为鱼饵;二是假药,让你吃尽苦头。在很多免费产品、免费服务面前,用户只是傻乎乎的鱼,没有让鱼为鱼饵付钱的吧?可惜的是,鱼直到上钩了也不知道“免费”鱼饵是个陷阱。

当时我在媒体上讨论这个话题时,同时还有另一个话题,即瑞星杀毒软件开始走“免费”路线。一般认为这是老牌瑞星面对新生的360的崛起,不得不放弃收费方式而改免费。我当时就说,瑞星像360杀毒一样改为免费未必是好事。这个话题假以时日再说。巧的是,当初说“免费”与360有关,这次说“3B”之争,又与360有关,所以,我把互联网的免费产品、免费服务再说一遍。

人们熟知一个口号:顾客是上帝。那是因为顾客是付钱的或可能付钱的人。因为顾客付钱,顾客与企业之间就形成了权利和义务的契约关系,在这个契约关系中,付钱的顾客很明显是有权利的。虽然“顾客是上帝”这个口号有时候也会骗人,但至少国家法律中明明白白写着“消费者”的权益,还有“消费者协会”这样的组织会替受损的消费者维权。那么,当用户不需要付钱了,产品或服务成为“免费”了,顾客还是上帝吗?互联网广泛存在的免费产品、免费服务,实际上已悄悄改变了“顾客是上帝”的原则。这一原则因为免费产品、免费服务而变成“顾客是人质”。互联网企业借助绑架顾客人质群,以达到更大的目的,例如风险投资。如果说付费用户与企业具有明确权利义务关系,那么,免费用户与企业几乎没有权利义务的关系。假设你使用了免费杀毒软件,但你的电脑被病毒攻击,造成了损失,企业会负多大的责?因为免费产品和服务,用户与企业之间可能还处于颠倒的状态:用户没有付出而获得了免费产品或服务,在一种若明若暗的状态下,用户似乎是欠了企业什么,虽然不能说用户是签了卖身契,但用户很容易因为使用了免费产品、服务而付出其他代价,例如,用户的使用习惯,用户的个人信息,以及针对用户个人信息而专门开发的服务。例如,新浪微博原先也是免费的,现在免费、付费共同存在。当你在新浪微博中提到某个名字,新浪微博官方就会给你一个提示:你提到了某人,推荐你关注此人。某种程度上说,因为免费,你的个人信息正在成为商品。此外,当初360与瑞星互掐,向用户提示对方不兼容,要求用户二选一,也等于是在强迫免费用户,用户因免费而失去了自由。

说回“3B之争”。在研讨会上,萧夏林愤怒地声讨百度“很流氓”,萧夏林说百度上很多排在前面的商业广告都是骗子,他自己上了多次当,因而赞赏一切反百度的人和事。我说,商业广告是付费的,付费使得他们有了排在前面的权利,免费用户没有权利,连投诉都很难,利益受损也通过这种方式体现出来。当百度这样的垄断企业存在时,新崛起的反垄断者利用的正是他们绑架的大批免费用户。在这种时候,新崛起者不一定会对用户有很多不利,因为他们需要把靠免费聚拢的大批用户变成反对垄断的工具。然而,一旦新崛起者反垄断成功,自己成为新的垄断者,他是否也会像原先的垄断者一样轻贱免费用户的权利?所以,我针对萧夏林的话说:如果你认为百度是流氓,那么,你支持的360,未来也可能成为新的流氓。

付费某种程度上是获得了一种权利,免费几乎等于没有权利。互联网的免费产品、免费服务反而让用户莫名其妙地产生了很多不易察觉的义务,例如免费游戏你必须长时间地通关,耗费你的大量时间。企业则因此而借助这样一群被绑架的人质,向其他领域索要到了赎金。至于这些赎金,例如风投、上市,最终是否要免费用户换一种方式支付?多少有点复杂。从现代以金融为主的商业运作来说,有的要你直接支付,例如网游;有的是间接。但最终总是要有人埋单。“天下没有免费的午餐”,资本主义这么明目张胆地宣称他们的主张,你觉得在互联网的免费产品、免费服务上会有例外?免费产品、免费服务的大量出现,某种程度上就是企业要摆脱“顾客是上帝”的传统商业观,让企业以不负责任的轻松,获得更大的好处。这也是我对百度与360大战的看法。有人认为这是正人君子与奸佞小人的对抗,我认为未必。我看不出谁是正人君子。

本人与研讨会的发言相比,补充了一些内容,更全面了些。

责任编辑:魅影
来源: 四月网
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时间:
2014年12月28日 ~2014年12月28日
地点:
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